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汽车4s专营店如何提高客户满意度?

选择字号: 超大 标准 发布时间:2016年08月12日 | 作者:admin | 0个评论 | 513人浏览


随着我国汽车市场的发展,汽车4S专营店已成为汽车销售最主要的经营模式。同时,在市场竞争日益激烈的今天,客户的满意度决定了,汽车4s专营店的一切。

汽车4s专营店如何提高客户满意度?

那么如何才能提高客户满意度呢?百盛软件给出以下建议:

一、以提高顾客满意度为中心, 加强销售管理:

提高顾客满意的目的,是让顾客对汽车4s专营店产生热情,降低行销成本和交易成本,以增加竞争对手的行销成本,增进员工的成就感,提高产品的市场占有率,最大限度地提高产品的附加值。加强销售管理工作的主要内容有:

(1)来店客户管理汽车4s专营店应当要求销售人员对来店客户进行登记,至少留有 70%以上的客户资料,并对意向客户进行级别确认。

(2)意向客户和保有客户管理:应当要求每个销售人员至少有100个以上的意向客户,并对其进行档案管理和有计划的访问,通过增加保有基盘的数量,从而增加维修的固定顾 客,再增加新的介绍订单,使汽车4s专营店的业务走向良性循环。

(3)看板管理:要求销售经理对车辆的订交存利用看板的形式进行动态管理,每日更新,公开透明,提高工作效率。
    (4)试乘试驾管理:配备试乘试驾车辆,制定试车路线,让顾客亲身体验车辆的性能和配置,为顾客提供服务和进行总结。
    (5)在条件允许的范围内,利用好消费贷款,尽量以低首付,低风险的优势使本产品以高于其他竞争车型的比例进入百姓家。
    (6)为顾客提供多元化的延伸服务。汽车4s专营店可卖产品不仅是新车, 还有二手车、金融产品、精品、维修服务等,要下力量进行深度挖掘。
二、以提高顾客满意度为中心,加强售后服务管理:

(1)汽车4s专营店售后服务的目的就是通过优质的服务来维护管理内用户,发展新用户,促使用户再次购买,并确保服务受益,以服务受益来覆盖汽车4s专营店的经营费用。

(2)市场占有率,顾客占有率是衡量售后服务的指标,丢掉顾客的原因70%不是因为产品质量,而是因为服务质量,所以必须建立优质化的售后服务体系,必须以提高顾客满意度为中心,牢记热情接待,保证质量和遵守约定是售后服务的三大支柱,为顾客提供他们真正服务的需要,以完成本品牌的经营战略。
以严格的流程化的售后服务来保证汽车4s专营店的经营是以售后服务为中心的实现。这些服务应该是:
(1)可信的服务承诺;
(2)保姆式的提醒,跟踪服务以及预约服务;
(3)礼貌的服务接待;
(4)负责任的问诊及检查;
(5)尊重客户的意愿;
(6)保证维修质量;
(7)明确,可接受的维修项目和费用说明;
(8)超出预期的服务(期望值),促进顾客满意的主要方法是:顾客接待、明码标价,准时交车,车辆清洁,一次修复,售后服务跟踪。
建立以顾客为中心的评价制度:主要指标有:
(1)返修率:不得超过3%。
(2)定期保养实施率:它可以反映出顾客对你的忠诚度。
(3)客户投诉率:必须以专业的接待方法,站在顾客的立场上进行 投诉处理。客户投诉是很好的情报,它能使我们发现问题。让客户快乐,理应是员工的责任。
加强对售后服务的管理:
(1)绩效管理:如服务吸收率、定期保养成功率、一次维修成功率等。
(2)静态管理:5S管理,如油水不落地,物物有定位等。
(3)动态管理:如看板管理, 其功能是:有多少车在修、在何工位修、由何人在修、多少人可派工、有无停工待料车辆等。

总之,只有提高客户满意度,汽车4S专营店才能在竞争激烈的汽车市场获得更多的客户!


标签:汽车4s专营店客户满意度

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