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汽车4s店销售顾问遇到要退单的客户该怎么办?

选择字号: 超大 标准 发布时间:2016年06月01日 | 作者:admin | 0个评论 | 1104人浏览

 

汽车4s遇到订车客户要退单怎么办?说出这样的话的人大部分是那种经验并不太丰富的销售顾问,而经验老道的销售顾问好像从来没有提出过这个问题,难道经验老道的销售顾问不会碰到退单这种情况还是别的什么原因呢?其实并不是这样的,经验老道的销售顾问也一样会碰到这样类似的情况,那他们为啥不说呢?

汽车4s店销售顾问遇到要退单的客户该怎么办?

原因是因为经验老道的销售顾问知道,他既然已经订单了,现在要退单,钱在我们手里,有什么好担心的呢?客户来了自然会解决的,在这里白担心也是没有用啊。但是经验不足的人呢?客户还没有来就一直在担心着,怎么办呢?

对于这样的情况我觉得我们销售顾问必须要把心态放好,怎么放好呢?要告诉自己这件事总有他解决的方案的。

销售顾问问退单怎么办的一般来说都是在客户来之前怕这个问题的很少是因为客户来了以后才问的,一位客户来了一般来说就会有协商,肯定有一个结果出来的,谈判的过程本来就是相互妥协的过程。

所以面对客户的退单

第一步:在心里上不要怕,告诉自己这个问题总会解决的

第二步:找出客户退单的原因

客户一般退单无外乎四种情况,第一种是因为车子需要延期交付,客户等不及了。第二种情况就是客户对车子不满意,第三种情况就是对于价格不满意,第四种情况就是客户没有钱了。通过分析找出客户为什么会有退车的想法,做好思路准备。

第三步:邀请客户到店来谈

客户到了店里谈才有一种谈判的氛围,任何谈判都不能够在电话里达成协商的,见面三分情。所以我们一定要邀请客户到店来,不管是面对上面哪种情况。

第四部:寻找解决方案

我们还是针对上面的三种情况进行逐一解决。

首先,车子延期交货

对于延期交货,可能是由于厂家发货引起的,也有可能是因为按揭或者别的什么意外原因造成的。但是这里的原因基本上不是因为客户不要车子,而是因为经销商不能给,或者说没能给。对于这种情况,需要做好以下几个方面:

1、做好及时沟通,先做预防

2、想办法告诉客户进度,一有消息第一时间通知

3、万一客户还是不满意、那就可以试下转换车型

4、通过谈判给客户一点补偿

通过这四种方法,一般都能够把这样的问题解决掉,前两个方面是要任何技巧的,但是第三第四方面就需要我们销售顾问进行推荐转化,通过探知客户的心理来做出相应的调整谈判策略。谈判的过程需要注意一下几种步骤:

第一、要告知客户退单程序很繁琐,或者说我们没有权利,总经理不在退不了。

第二、提出几种方案给客户

第三、看客户反应。这个时间段一定要注意倾听

第四、根据客户的需求,做出相应的反应

第五、永远不放弃说服客户,直到双方达成协议为止

其次,客户对车子不满意

客户对车子不满意也分为两种情况,第一种就是客户受到旁边人的影响,觉得这个车子不是自己想要的。第二种就是客户发现车子上的毛病要求退订

如果是第一种情况,我们可以按下面几步走:

第一步、原则不变,订单退不来,如果订单上写了可退也要尽量拖延时间,争取和客户进行谈判。

第二步、了解客户是什么原因要退车,是因为车子什么性能导致客户有这种想法

第三步、根据客户需求,来转化客户的想法,这里客户可能由于你们不退车,再加上你的说服,客户态度一般来说会有所转变。万一不行也可以适当叫领导加以配合。

对于第二种情况,也可以通过解释和补偿的形式来进行谈判化解,例如客户提车的时候发现引擎盖上有一道划痕。你们又没有一样颜色一样配置的车了,于是这个时间段客户就要求退车了。

怎么办呢?第一步还是一样,要告诉客户这个车子退车有困难的,然后提出几种方法进入到相互妥协阶段,到时候肯定有一个双方都能接受的结果的。

再次就是客户对车子的价格不满意

客户可能在你这边订完车以后,在外面又打听到更低的价格,像这样的情况也是最好处理的情况,客户无非就想要来讨个说法,或者说达到相同的价位,这个时间段需要我们销售顾问分析为什么价格会有相差。

或者说如果价格确实有所下调,客户无非就是想要一点补偿罢了。这个就是这种情况的应对方案。

最后就是客户突然间没有钱了,或者说客户订完车以后发现自己钱不够了,那这个单子基本就废了,只有三种情况发生:

1、客户通过旁边的人借到钱

2、把这张订单转让给别人

3、把钱寄存在你们店里,等以后再消费

这三种情况都尝试过很长一段时间都没有效果的话,看你们店了,如果可以到最后还是得退。

总之汽车4s店销售人员面对客户退单这种情况,不要慌,事情总会解决的。

 

标签:汽车4s店销售顾问客户

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